Atendimento ao consumidor não é brincadeira

Não faz muito tempo, a recepcionista do Hotel Polynesian Village no Walt Disney World perguntou a uma hóspede que estava deixando o hotel se ela havia gostado da visita. A mulher respondeu que tinha tido férias maravilhosas, mas que estava com o coração partido por ter perdido vários rolos de filme coloridos que ainda não revelara. Estava particularmente aborrecida pelas fotos que havia tirado no show Polynesian Luau, pois essa lembrança lhe era muito cara.

Por favor, compreendam que não temos nenhum serviço que cubra fotos perdidas do luau. Porém, felizmente, a funcionária da recepção compreendeu a filosofia de cuidado e preocupação com os visitantes da Disney. Ela pediu que a mulher lhe deixasse dois rolos de filme virgem, prometendo que ia cuidar do resto.

Duas semanas depois a hóspede recebeu um pacote em sua casa. Nele havia fotos de todo o elenco do show do luau, autografadas pessoalmente por cada ator. Havia também fotos do desfile e da queima de fogos de artifício do parque, tiradas pela funcionária da recepção em sua hora de folga depois do expediente. Fiquei sabendo dessa história porque a mulher nos enviou uma carta. Ela disse que nunca em sua vida havia recebido um atendimento tão atencioso em nenhum outro estabelecimento.

Serviços generosos não fazem parte da política dos manuais de atendimento. Eles partem de pessoas que se importam com as outras – e de uma cultura que estimula e dá o exemplo desse tipo de atitude.

Valerie Oberle
Vice-presidente - Programas de Visitantes da Disney University

Do livro: Espírito de Cooperação no Trabalho